Типичный бармен
Предупреждать гостей о том, что пить нужно ответственно — неотъемлемая часть работы бармена. В конце концов, ты являешься стражем выпивки и любой, кто ведёт себя неподобающим образом, рискует оказаться дома пораньше, чем того хотелось.
И если бы это было так просто.
Вы никогда не узнаете что пил гость до прихода в ваш бар. Кто-то может выглядеть хорошо, а затем внезапно они переходят все границы дозволенного. После такого им просто небезопасно оставаться здесь. Ниже мы собрали некоторые советы для осторожного выведения проблемных гостей из бара.
Планируй наперёд и имей в запасе свод правил
Владелец бара Elixir, Сан-Франциско, ежемесячно проводит собрания на тему «вопросы безопасности и гостеприимства», чтобы персонал знал текущее алкогольное законодательство и политику других баров в отношении непослушных гостей. Так же, он рекомендует всему персоналу пройти программу «Ответственное Употребление Алкоголя», которая покрывает всё от проверки подлинности документов до управления пьяным человеком. В барах висят предупреждения о том, что администрация имеет право отказать в обслуживании любому, кто настроен агрессивно, враждебно или в состоянии сильного опьянения. Благодаря им гости зачастую понимают как нельзя себя вести.
Зачастую владельцы заведений проводят тренинги для персонала и имеют специальные инструкции для урегулирования ситуаций с проблемными гостями. Например, если кто-то заставляет персонал или других гостей чувствовать себя не комфортно, то нужно срочно выводить этого дебошира. Обычно, для решения подобных ситуаций кто-то из стафа вызывает менеджера или управляющего, чтобы не нарушать хрупкий сервис других гостей, пока данный момент решается.
Будь спокоен и твёрд
И как лучше всего справиться с ситуацией, когда у вас пьяный и, возможно, агрессивный гость? Быть спокойным и решительным. Даже люди малой комплекции способны дать отпор любому человеку. Главное — создать иллюзию силы. Быть твёрдым в решениях и сказать «Вот что сейчас произойдет: ты идёшь со мной и покидаешь это заведение. У тебя нет иного выбора.» Иногда бывает достаточно сказать «Сегодня тебе хватит. Приходи в следующий раз, мы будем тебе рады.» Это гораздо более эффективно, нежели ответная агрессия или конфронтация. Если вы окружите уважением каждого и сохраните себя в спокойствие, то сможете контролировать ситуацию. Но если вы позволите гостю давить на вас и манипулировать, то ситуация тут же выйдет из-под контроля. Ни к чему хорошему, естественно, это не приведет.
Изолируй проблему
Так же неплохо было бы изолировать неусидчивых гостей как можно лучше, когда ведёте их к выходу. Тогда опыт и мнение о заведении других гостей не изменятся. Попробуйте предложить «уходящему» гостю кофе с собой или какой-либо снек, чтобы помочь протрезветь и придти в чувства. «Я надеюсь, что мы увидимся снова, но на сегодня тебе хватит.» Будьте более гостеприимными, проявляйте внимание к гостям. Однако, вы должны дать понять, что другого выбора у них нет.
Заручись поддержкой и предложи помощь
Неотъемлемой частью гостеприимства является желание помочь гостю добраться до дома целым и невредимым. Для этого можно попробовать заключить партнёрский договор с любой службой такси, чтобы персонал мог с лёгкостью организовать быструю подачу машины для гостя.
Если же пьянчуга оказался из компании, то можно попробовать заручиться поддержкой кого-то из его друзей. Шансы, что кому-то из его друзей стыдно за поведение товарища — крайне велики, особенно если он гораздо трезвее «виновника». Всё это может помочь быстрее разрешить конфликтную ситуацию. Так же не стоит забывать, что заручившись поддержкой друга вы находитесь в гораздо большей безопасности.
Не стесняйтесь обратиться за профессиональной помощью
Если сомневаетесь в своих силах, то лучше всего обратиться к профессионалам. Вы же не хотите получить в лицо от пьяного гостя, не так ли? Вызовите охрану или ГБР, чтобы они взяли ситуацию под свой контроль и выпроводили дебошира.
Иногда даже лучше как можно раньше вызвать полицию, даже раньше, чем вы можете себе представить. Лучше совершить один звонок, чем рисковать своей безопасностью и, что самое важное, безопасностью других гостей и персонала.